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    國壽壽險打造“電話只撥一次,需求只說一次”便捷客戶服務

    2022-09-05 15:54:33  來源:  作者:  閱讀: 張家界日報社微信


      企業在轉型過程中,要直面發展瓶頸,與時俱進,主動擁抱新科技、新平臺、新需求,融入新發展格局。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)正以時代新擔當、新作為,進入轉型升級新階段。

      “一個客戶、一個國壽”是中國人壽為客戶服務的初心。秉承“從客戶中來,到客戶中去”的服務理念,中國人壽全集團各成員單位間實現了互聯互通服務,讓客戶“電話只撥一次,需求只說一次”。這個看似簡單訴求的實現,大大提升了客戶體驗,讓公司的服務更高效。而這背后,是一套全新的共享作業模式的運營過程。

      在中國人壽壽險公司高質量發展之路上,共享作業模式的創新和成效發揮著至關重要的作用。它通過模式創新、智能互聯提升了三個核心價值,即管理強化、客戶體驗提升和降本增效,推動中國人壽壽險公司高質量發展不斷邁向新階段。

      共享作業模式破解行業“總分管控、降本增效”難題

      作為一家具有悠久歷史的國有險企,中國人壽壽險公司運營作業呈現顯著的多樣性、歷史性特點。過去幾年,圍繞建設服務卓越型企業目標,中國人壽壽險公司逐步實現了運營各個領域作業的省級集中,公司旗下36個省級機構的集中運營作業實現了新的價值釋放,即更精細化的分工、不同作業人員能夠專注于特定作業、省級分公司做精業務處理、基層公司工作重心聚焦客戶服務。省級集中很長一段時間在提升服務時效、規范服務管理、提高客戶滿意度等方面發揮著積極作用,為公司良好服務形象的樹立提供了強大的動力支撐。

      隨著時代的發展,省級集中模式漸漸出現了不能適應高質量運營發展的瓶頸:無法徹底解決各單位運營作業人均產能差異較大、作業標準不盡統一、資源利用不夠充分、不同時段忙閑不均、作業量波峰波谷明顯等問題,服務的效率和效能仍有較大的提升空間。

      為破解這個難題,行業的普遍做法是全國運營大集中,主要是物理上的集中:一個巨大的中心場地、一個大型作業中心、一個數千人的后援隊伍。但中國人壽壽險公司每年的作業量是上億級別的,需要龐大的人才隊伍支撐,傳統的物理集中方式必然帶來運營成本的增加,且多年來分散在各省級分公司的專業人才隊伍優勢也將弱化。

      而互聯網共享經濟理念給了中國人壽壽險公司極大啟發,“共享作業”模式應運而生。該模式遵循高質量發展內涵要求,基于“智能集約+互聯網共享經濟”理念進行設計,其核心價值是將各省運營作業中心連接成全國一個總中心,用較少的資源投入干成更多的事,力求實現對現有運營資源利用更大化。這是中國人壽壽險公司運營模式的重大創新,具備睿智集約、高效共享、配置靈活等特點。

      科技賦能,推進共享作業模式實現新“睿運營”體系

      共享作業模式是以作業人員和任務的數字化畫像為基礎,基于算法智能調配全國待處理的任務,實現運營人力由省間分用到全國統用、作業范圍由省內業務到全國業務,將各省本部現有運營在崗人力相對“閑置”的時間集中起來、充分利用起來。設立共享服務中心(運營板塊),代表全國總中心開展集中、有序的共享作業生產組織管理,達到運營人力資源利用更大化。

      通過科技賦能,共享作業模式摒棄了傳統超大物理集中的運營業態,依托互聯網技術,通過建設調度智能化能力、全流程監控能力,構建了總部總控、智能集約、資源共享的生產格局,將分散在各省的運營資源融為一體,既節約了建設物理作業中心的成本,又有效提升了運營作業承載量。通過“監控+調度+后督+結算”的業務閉環,運營生產組織形成了“一盤棋”,各省共同承接全國作業任務。

      從人力資源的管理角度看,共享服務中心(運營板塊)代表總部可以通過共享生產組織機制的運行,掌握各省任務、人員、作業負載的具體情況,對異常任務和情形及時預警、干預、跟蹤處理,對運營生產的管理質量、作業質量、作業風險等管控更加精準到位。共享作業模式下,中國人壽壽險公司分散在各省的運營人才可互聯形成人才網,多年沉淀的運營人才隊伍得到了更充分的利用。通過“超時”任務自動分派,將合適的任務找到合適的人,積壓任務向空閑省份、人員分流,激勵作業人員主動提高積極性,實現作業效能“洼地提高、高地更高”,提升個人及整體作業效能,最終推進實現了“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業”的新“睿運營”體系。

      共享作業模式為提升客戶體驗按下“快進鍵”

      “共享作業模式基于共享經濟的業態構建,又具有超大型人壽保險公司獨特的模式創新。它圍繞‘生產、服務、控制’三大核心職能,通過生產層、觸達層、控制層三層構建新型運營服務體系?!敝袊藟蹓垭U公司副總裁楊紅介紹。

      在生產層,中國人壽壽險公司改變傳統的超大規模物理集中的運營業態,構建總部總控、智能集約、資源共享的生產格局,在深化省級集中基礎上,由總部共享服務中心(運營板塊)統一實施互聯網平臺運營、作業監控、任務調度和資源配置,實現全面共享服務,將全國連接成一個運營中心,形成一個網絡、一個邏輯整體。

      在觸達層,中國人壽壽險公司圍繞客戶體驗藍圖和客戶旅程地圖,全面梳理服務觸點,快速響應客戶需求,推進服務場景化建設,連接線上、線下服務觸點,注重客戶體驗優化和服務觸點整合協同,深化服務銷售融合,準確有效觸達客戶,形成一致、便捷體驗,更好地踐行“以客戶為中心”理念。

      在控制層,中國人壽壽險公司加快推進服務作業標準化,以“統一、規范、標準”為目標實施全國統一的運營管理,形成總對端的作業與服務的規矩牽引,加強品質效能管理和生產服務全流程監測,建立嚴密的質量監督管理體系,減少業務差錯率,降低業務風險,推動客戶體驗和服務評價提升,全面提升運營服務品質。

      2021年11月8日,山東省濟南市遭遇罕見暴雪天氣,為確保人民生命財產安全,濟南市政府發布公告要求全市企事業單位臨時縮減工作時間。中國人壽壽險山東省分公司承擔著全省運營領域各類業務審批的重任,一旦停擺,將導致整個山東省的客戶需求響應被延遲。共享服務中心(運營板塊)在接到政府公告后,第一時間啟動突發事件應急機制,臨時調整山東省分公司共享作業參數,將所有待處理的服務需求在短時間內智能派發至其他省份作業人員,讓更多的人力充實并加入到客服需求高頻發生的“山東板塊”,從而成功應對極端惡劣天氣對區域業務的影響,實現任務精準、高效、靈活調度。

      通過山東濟南的案例,可以感知這種共享作業模式帶給運營服務工作的變化,可以將部分機構當下過多的保險服務任務向當前作業量較少的區域、人員分流,調整機構間不同時段作業壓力,提升服務辦理的響應速度,并滿足壽險運營服務數字化轉型的三大關鍵連接:一是多觸點連接客戶,為客戶提供一站式、綜合化服務;二是多機構數據互聯,在充分保障客戶隱私和數據安全的前提下,為客戶帶來簡捷快速的保單服務體驗;三是多作業人員任務互聯,智能調配作業人員待處理任務負載,為客戶服務按下“快進鍵”。

      中國人壽壽險公司共享服務中心(運營板塊)負責人吳雁萍說:“共享作業模式創新的核心價值是管理強化、客戶體驗提升、降本增效?!彼榻B,“共享服務中心(運營板塊)圍繞以客戶為中心的高質量發展進行變革和創新,我們通過總部智能集約而非物理大集中,徹底轉變勞動密集型的生產模式,以科技手段為支撐,實施作業邏輯集中和全過程監測,實現‘人機合一、實時監控’,用機器替代人工。全面共享作業的實踐說明,這一模式可實施全國作業統一調度,靈活動態配置運營資源,有效平衡區域性運營產能差異,實現全國一體化運營,提升資源利用效率?!?/span>

      中國人壽壽險公司于去年四季度啟動了保全共享作業試點,并于今年5月實現全國推廣。保全共享作業全國推廣后,共享作業模式在加強總部管控、提升作業效率方面的作用已經顯現。截至7月底,共享作業模式撬動保全審批作業較推廣前提速超20%,讓客戶切實感受到中國人壽壽險公司保險服務“加速度”。

      共享作業模式變革助力高質量發展邁向新征程

      運營模式創新升級為中國人壽壽險公司上億客戶提供了睿智服務。共享作業模式給客戶服務帶來了兩大變化:一是客戶在全國各地獲得的服務品質如一,不同地域客戶均可享受相同的高品質服務;二是客戶滿意度升級,辦理保單服務時顯著減少了等待時間。為實現這兩點變化,中國人壽壽險公司著力推進三方面工作:

      一是“人單匹配”。通過將任務畫像、作業人員畫像,任務類別、客戶特點、作業人員基本信息、能力信息、作業狀態信息等納入系統核心算法,圍繞效率、質量、效能三個維度,為每個任務找到適合處理的作業人員。事后還設置作業質檢與滿意度評價環節,不斷將豐富人員能力信息的因素回寫到人員畫像過程中,實現“人單匹配”算法的智能優化。

      二是“人機合一”。以科技手段為支撐,最大限度以機器替代人工,機器可以處理的全部由機器處理,機器不能處理的輔助人工處理,人工處理的結果以數據形式回寫給機器,通過共享規則模型的不斷優化,進一步擴大機器處理的范圍和提升機器處理的準確性,形成人與機器的有機融合。

      三是“共享作業”。實施全國作業統一調度,靈活動態配置運營資源,有效平衡區域性運營產能差異,實現全國一體化運營,提升資源利用效率。

      未來,中國人壽壽險公司將繼續推進實現核保、理賠等保險核心業務領域全國服務動作標準化,保證不同區域均遵循相同的作業要求,在任務智能調度的過程中做到無縫對接,使共享作業覆蓋更多的運營環節。

      睿智創新共享作業使“一個客戶、一個國壽”建設取得長足進步,對廣大國壽消費者而言,意義重大。



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